Gastvrijheid in de schoonmaak

Een interview door Schoonmaak Nederland met onze collega Mieke van Sark – Bouwhuis

Als Schoonmaak Nederland benadrukten we al vaker dat de kwaliteit van schoonmaak-dienstverlening veel verder gaat dan de vraag of iets ‘technisch schoon’ is. Een goede beleving is onmisbaar om je te verzekeren van een tevreden klant. Dat gastvrijheid daar ook bij hoort is voor ons vanzelfsprekend.

Enige tijd geleden schreef Mieke van Sark een artikel over gastvrijheid binnen de schoonmaak. Mieke vertelt daarin dat zij en haar collega’s van Gastvrijheid in Bedrijf, steeds vaker schoonmaakbedrijven ondersteunen om gastvrijheid een meer vanzelfsprekende plek te geven in hun bedrijfsvoering. En daar wilden we vanuit Schoonmaak Nederland natuurlijk meer over weten. We nodigden Mieke uit en hadden een inspirerend gesprek met deze enthousiaste dame.

Coach in excellent gastheerschap

Mieke leerde al heel vroeg om gastvrij te zijn. Zowel haar vader als haar moeder hadden een beroep waar gastvrijheid voorop stond. Ook al werd dat toentertijd niet expliciet ‘gastvrijheid’ genoemd, zorgen dat een klant of gast zich prettig voelt was altijd prioriteit nummer 1.

Na haar studie Hospitality Management in Deventer ging Mieke werken in een hotel. Een omgeving die heel goed aansloot bij haar opleiding en waar ze de kans kreeg om maximaal met gastvrijheid aan de slag te gaan. Al snel leerde ze dat het wel of niet goed lopen van een proces, altijd samenviel in één factor: de mens. Want of het nu ging om voedselkwaliteit of om de kwaliteit van de schoonmaak…de mensen die het werk uitvoeren maken het verschil.

Toen ze doorgroeide naar een leidinggevende functie werd het duidelijk dat de mens tegelijkertijd ook één van de moeilijkste factoren was om te sturen. Want hoe zorg je dat je de neuzen dezelfde kant op krijgt? Hoe zorg je dat je daarmee gastvrijheid inbed in een organisatie, wanneer je als leidinggevende voornamelijk druk bent met randzaken en vergaderen?

Mieke raakte geïnspireerd om mensen op te leiden en te helpen om gastvrij te zijn. Het leidde uiteindelijk tot haar huidige job als trainer en coach in gastvrijheid en excellent gastheerschap. Vanuit deze rol helpt ze bedrijven om gastvrijheid echt door te voeren in alle lagen van de organisatie.

Schoonmaken is mensenwerk bij uitstek. Hoe train je schoonmakers om gastvrij te zijn?

Dat kan dus niet. Nee, echt. Gastvrijheid kun je niet leren aan de hand van een checklist.

Er is geen cursus, waarmee je na een paar lessen en een diploma kunt zeggen: “Gefeliciteerd. Jij bent vanaf nu gastvrij.”

Als je een specifiek team een “workshop gastvrijheid’ zou geven, dan is dat een motivatie van buitenaf. Het gaat er juist om dat men het voelt en van binnenuit uitdraagt. En dat begint onder andere bij waardering. Als werkgever zul je die behoefte aan waardering van je personeel moeten vervullen om eigenaarschap te bereiken. En zodra iemand echt eigenaarschap voelt, gaat hij floreren als mens en als collega.

En uiteindelijk draagt men dat uit naar de klanten en/of gasten. En zul je zien dat gastvrijheid bijna als vanzelf gaat.

Ik vergelijk het wel eens met je thuissituatie. Als je visite krijgt, dan stel je je bijna automatisch gastvrij op. “Kom binnen”, “wil je koffie?”, “ga lekker zitten”. Allemaal heel vanzelfsprekend, omdat jij je in jouw eigen huis thuis voelt. Je voelt je er veilig en verantwoordelijk. Je voelt eigenaarschap.

Dat betekent dus ook dat je anderen durft aan te spreken op gedrag. Laat jouw partner zijn schoenen slingeren, dan durf je daar vast wat van te zeggen. Die aanspreekcultuur is op het werk veelal minder vanzelfsprekend. Maar je zult zien dat wanneer men zich er veilig en gewaardeerd voelt, ook dat wordt opgepakt.

Het zijn allemaal bouwstenen van gastvrijheid. Wij zeggen ook wel eens gekscherend dat we de Praxis van de trainingsbureaus zijn. Wij bieden organisaties de bouwstenen en de handleiding, maar ze zullen de gastvrije organisatie zelf moeten bouwen.

Gastvrijheid wordt steeds vaker uitgevraagd in schoonmaakaanbestedingen. Wat vind je daarvan? 

Dat is natuurlijk hartstikke mooi, maar tegelijk zie je dat er nog een wereld te winnen is. Want de commerciële afdeling die de offerte maakt streeft de realiteit nog wel eens voorbij. De uitvraag wordt beantwoord met prachtige teksten, terwijl de hele fundering van gastvrijheid nog niet staat. De randvoorwaarden niet zijn gecreëerd. Dat is ook niet makkelijk in een branche zoals de schoonmaak, waar tijd heel vaak strak gekoppeld is aan geld.

Denk je bijvoorbeeld in dat je slechts een paar minuten hebt om een ruimte schoon te maken, maar dat het ook van je wordt verwacht om gastvrij te zijn door bijvoorbeeld een praatje te maken met één van de gasten of klanten. Of ‘even’ wat extra schone handdoeken in kamer 301 neer te leggen. Dat gaat niet samen. Tijd is dan één van de bouwstenen die het toe moet laten om gastvrij te zijn. Het is aan de organisatie om die randvoorwaarden te creëren en tijd te reserveren voor deze extra’s.

Als de randvoorwaarden goed zijn, krijgt gastvrijheid de ruimte.

Kunnen we dan stellen dat gastvrijheid extra tijd kost? En dat schoonmaakbedrijven dan ook anders moeten calculeren om gastvrijheid aan te kunnen bieden?

Ja, enerzijds kun je dat wel zeggen. Een schone handdoek pakken voor een hotelgast, terwijl je een kamer aan het schoonmaken bent, kost nu eenmaal tijd en tijd kost weer geld.

Maar realiseer je anderzijds ook wat het oplevert. Een tevreden gast zal eerder beslissen om jouw hotel nog eens te bezoeken. Een medewerker die zich gewaardeerd voelt is gemotiveerder en een blije klant is veel sneller geneigd om het contract met jouw schoonmaakbedrijf nog eens te verlengen. Uiteindelijk verdient het zich terug.

Waar moet een schoonmaakbedrijf starten met het implementeren van gastvrijheid?

De eerste stap is dat zij zich realiseren dat ze last hebben van ‘gastvrijheidsarrogantie’. Dat heeft namelijk bijna iedereen zegt Mieke lachend. Kijk, je moet onthouden dat jij niet degene bent die bepaalt of je gastvrij bent. Dat bepaalt de ontvanger.

Toch zegt 96% van de mensen over zichzelf dat ze gastvrij zijn. Terwijl volgens diezelfde mensen maar 50% van zijn collega’s het is. En als je het aan de klanten vraagt is het maar 35%.

De belangrijkste les is dus: kijk door de ogen van de ontvanger. Het is de eerste van de zes sleutels die we hanteren voor het ontwikkelen en borgen van gastvrijheid in de DNA van het bedrijf. Gevolgd door Mogelijk maken, Belangrijk maken, Reflecteren en leren, Inspireren en Waarderen.

Ik wilde je eigenlijk nog vragen of gastvrijheid alleen is weggelegd voor de grotere schoonmaakbedrijven. Maar nu ik er meer over heb geleerd denk ik dat het misschien bij kleinere bedrijven meer vanzelf gaat. Klopt dat?
Ik denk dat je dat in veel gevallen inderdaad zult zien dat de veiligheid waar we het eerder over hadden in kleine bedrijven veel meer aanwezig is. Naarmate teams groter worden en processen ingewikkelder, loop je dan kans dat het eigenaarschap kleiner wordt. Maar dat neemt niet weg dat iedere schoonmaakorganisatie gastvrijheid kan vergroten.

Zet het op de agenda in het maandelijks overleg, wees je bewust van wat jouw collega’s nodig hebben om zich goed te voelen. Je zult zien dat iedere investering die je daarin doet zich terugverdient in loyale klanten, minder klachten en tevreden medewerkers.

Bron: Schoonmaak Nederland
Trainer: Mieke van Sark-Bouwhuis
Benieuwd naar ons complete aanbod in workshops en trainingen?