Gastvrijheid in de horeca, een kwestie van leiderschap

In de kranten en tijdschriften lezen we vaak stukken in de strekking van: ‘de gastvrijheid in de horeca in Nederland kan en moet beter’. Dat is vervelend voor al die mooie bedrijven die heel goed hun best doen en hun gasten met hun gastheerschap aan zich weten te binden. Zij hebben, ten onrechte, last van dat negatieve imago.

Opleiding is niet de oorzaak

In een recente discussie op internet werd gevraagd naar de mogelijke oorzaken voor het ongastvrije imago van de horeca. Een greep uit de reacties: gasten gedragen zich als koning, te weinig medewerkers die een horeca vakopleiding hebben, slecht salaris en CAO, hoge werkdruk, er zijn geen goede mensen te vinden zijn en ook “het is de aard van het beestje”. Als we eerlijk zijn, weten we allemaal dat dit onzin is. Excuses! Want hoe kan het dat er horecabedrijven zijn, waar studenten zonder horecaopleiding in de bediening staan, waar het elke avond volle bak is en gasten met een gastvrij gevoel naar huis gaan? Ligt dat aan de studenten? De gasten? Of …?

Een gastvrije teamcultuur

Gastvrije bedrijven kenmerken zich door een sterke teamcultuur. Deze teamcultuur wordt gecreëerd door een inspirerende en gepassioneerde leider. En daarmee zijn we aangekomen bij de werkelijke oorzaak voor het slechte gastvrijheidsimago van de horeca. Leiderschap!

Wat is ook al weer gastvrijheid? Gastvrijheidsbeleving is te omschrijven als het prettige, welkome gevoel dat een gast beleeft bij de gastgerichtheid en het gastheerschap van een bedrijf. Gastvrijheid(sbeleving) ligt aan de kant van de gast. De organisatie heeft zijn gastheerschap in handen om die beleving op te roepen. Medewerkers of bedrijven zijn dus niet gastvrij, een gast kan hen als gastvrij ervaren. Het is de kunst van de gastheer om de wensen en behoeften van de gast te lezen en deze te overtreffen. Waarom? Omdat uit onderzoek gebleken is dat alleen zeer tevreden gasten loyaal zijn en blijven terug komen. Alleen zeer tevreden gasten zorgen voor een vol terras. Gewoon ‘tevreden’ is niet genoeg. Als u het antwoord ‘ja’ op de vraag, ‘of het gesmaakt heeft?’ als indicatie van tevredenheid opvat dan zit u er dus goed naast. Alleen als het heel vies is krijgt u een ‘nee’. En een zeer tevreden gast zal niet ‘ja’ zeggen. Deze is veel enthousiaster. Een ‘ja’ is dus eigenlijk een ‘nee’ op de vraag: ‘bent u zeer tevreden’.

Wat is het dan in het gedrag van de ondernemers/managers dat de ongastvrijheid van medewerkers boven brengt? We maken een uitstapje naar een andere branche.

De (on)gastvrije kapper

Ik ben zeer gehecht aan mijn vaste kapper. Ik kom daar al jaren, heb het gevoel dat ze mij ook echt kennen en weten wat ik belangrijk vindt. Onlangs vertelde een vriendin van mij, die ook kapper is, dat ze was gaan werken bij een concurrerende kapsalon in de stad. Die vriendin is echt een leuke meid, we gaan weleens samen uit en hebben dan veel lol. Ze is vlot, adrem, heeft humor en kan goed contact maken met mensen. Ik had er al helemaal een voorstelling van hoe ze zou zijn op haar werk. Meteen bij binnenkomst merkte ik dat er wat vreemds aan de hand was. Er werd wel vriendelijk gedag gezegd maar ik zag geen oprechte glimlach, geen vrolijkheid. De zaak zag er tiptop uit maar er hing geen sfeer en ik voelde een soort geforceerde spanning. Er werd weinig geklets. Wel was men heel druk met het aanprijzen van haarverzorgingsproducten. Mijn vriendin was daar helemaal geen spontane meid met humor! Ze was zelfs heel gereserveerd. Enigszins in verwarring belde ik haar die avond op en vertelde mijn ervaring. Mijn beeld klopte. Haar bazin let de hele tijd op wat iedereen doet en zegt. “Na elke klant wordt gevraagd wat je extra verkocht heb. En als je geen producten aanprijs, wordt je op het matje geroepen.” Door de sterke focus op verkoop was er een nare cultuur ontstaan die angst opriep en de collega’s ongastvrij maakt.

Gastvrije leiders in de horeca

In de horeca worden jonge, onervaren krachten vaak in het diepen gegooid en als er iets mis gaat krijgt men de wind van voren. Door te sturen op de angst-drijfveren van mensen komt ongastvrijheid sterk naar boven en wordt gastvrijheid naar de achtergrond gedrongen. Juist in kleinere bedrijven zet de ondernemer/manager de toon voor de bedrijfscultuur. Bij bedrijven die als gastvrij bekend staat, werken gepassioneerde medewerkers onder leiding van een inspirerende en gepassioneerde leider. Een leider die zelf het goede voorbeeld geeft en ook gastvrij is naar zijn medewerkers. Een sterke aanspreekcultuur brengt het niveau van het team steeds hoger en hoger. Aanspreken op gedrag en oprechte waardering zijn sleutels. Een sterk team heeft gezamenlijke, gastgerichte normen en men heeft gastvrijheid als kernwaarde. Goede gastheren kijken door de ogen van de gast. “Is alles naar wens?”, is dan niet een retorische vraag, maar een kans om te checken of de gast zeer tevreden is en om te leren hoe het (nog) beter kan.

Geen excuses!

Stop dus met excuses verzinnen waarom de branche een slecht imago heeft. Ieder mens bezit zowel gastvrije als ongastvrije eigenschappen. Het is het vakmanschap van de ondernemer/manager om de gastvrije eigenschappen van de teamleden op te laten bloeien. Een beetje vakkennis is natuurlijk wel belangrijk. Maar echte gastvrijheid komt uit het hart, ontstaat niet door meer geld, minder drukte of een betere opleiding. De cultuur van het bedrijf en het team maakt of een gast zich welkom voelt. Leidinggevenden (zowel formeel als informeel) zijn de grootste cultuurdragers in een team.

Werk vanuit je hart

Mijn tip aan leiders, ondernemers, gastheren en gastvrouwen: werk vanuit je hart, leer je gast kennen en probeer verwachtingen te overtreffen. Want het blij maken van gast geeft je energie. Een glimlach, een compliment, fooi: geniet er van. Geef waardering aan collega’s, dan krijg je die ook terug. Leidinggevenden: geef waardering, spreek medewerkers op gedrag aan, creëer de ruimte en mogelijkheden dat de medewerkers het beste van zichzelf kunnen geven. Veel horecaondernemers zijn trots. Toch is het goed om jezelf de vraag te stellen: hoe doe ik het als leidinggevende? Haal ik het beste uit mijn medewerkers? Vanuit mijn professie hou ik managers regelmatig de spiegel voor en merk dat zo’n gesprek mensen al in beweging kan brengen en een positieve verandering tot stand breng.  Ik wens je veel succes, passie en plezier met het gastheerschap binnen je onderneming! Gasten wens ik een veel herinneringsvolle gastvrijheidservaringen toe!