Succesvol ondernemen met gastvrijheid bij McDonald’s West-Brabant

Een interview met Cindy Ho-Blankers, directeur McDonald’s Breda, Hazeldonk, Etten-Leur, Roosendaal en Oud Gastel B.V. en Werner Arnouts, Supervisor Operations. 

Steeds meer bedrijven en organisaties worden zich ervan bewust dat gastvrijheid pas echt ontwikkeld kan worden wanneer medewerkers daadwerkelijk zelf aan de slag gaan. Zo ook McDonald’s. McDonald’s heeft in samenwerking met Gastvrijheid in Bedrijf medewerkers opgeleid tot gastvrijheidstrainers, en met succes! Wat dat succes precies is? Dat lees je hier.

De uitdagingen van McDonald’s in gastvrijheid:
– Veel, heel veel gasten, het is bijna onmogelijk om iedereen een wow gevoel te geven
– Grote teams met veel jonge medewerkers, met kleine contracten
– Gestandaardiseerde werkwijze
– Het best lopende restaurant ter wereld
– Misschien niet het eerste restaurant waar je aan denkt bij gastvrijheid

McDonald’s is de afgelopen jaren een nieuwe koers ingeslagen. Diverse nieuwe producten en innovaties, zoals het McCafé en Table Service zijn toegepast. Dit resulteerde in een toename van persoonlijk contact tussen de medewerkers en de gasten. Maar hoe levert een toch wel proces gestuurde organisatie de juiste en gewenste service aan haar gasten? Vanuit deze hulpvraag zijn twee McDonald’s-Ondernemers op zoek gegaan naar een partij die de juiste ondersteuning biedt om het verschil te kunnen maken. Gastvrijheid in Bedrijf mocht deze ondernemers ondersteunen om te excelleren in gastvrijheid.

De ontwikkeling van gastvrijheid binnen McDonald’s West-Brabant

Binnen de diverse vestigingen stond service altijd al hoog in het vaandel, maar door de veranderende behoefte van de gast kwam bij McDonald’s West-Brabant het besef dat er iets moest veranderen. `We gingen op zoek naar een andere vertaling van gastvrijheid binnen McDonald´s, naast de reeds bestaande snelle en vriendelijke service” aldus Cindy Ho-Blankers, directeur McDonald’s Breda, Hazeldonk, Etten-Leur, Roosendaal en Oud Gastel B.V.

Om aan deze behoefte te voldoen is de keuze gevallen op het onderwerp gastvrijheid als speerpunt. McDonald’s West-Brabant is ervan overtuigd dat er veel meer rust en waarde wordt gecreëerd aan een bezoek bij McDonald’s wanneer de gasten op een juiste manier benaderd worden. Maar omdat gastvrijheid persoons- en momentafhankelijk is, leek dit in eerste instantie best een uitdaging. Hoe ervoor te zorgen dat alle gasten een positieve gastvrijheidsbeleving binnen McDonald’s West-Brabant ervaren?

De samenwerking met Gastvrijheid in Bedrijf

Het antwoord op deze vraag heeft McDonald’s West-Brabant gevonden bij Gastvrijheid in Bedrijf. In samenwerking met trainer/coach Mieke van Sark is het Ambassadeursprogramma met diverse workshops opgesteld. Tijdens deze workshops kregen de medewerkers op basis van hun specifieke behoeften praktische handvatten aangereikt hoe zij collega’s kunnen inspireren, motiveren en coachen. De medewerkers werden hierdoor in staat gesteld zelfstandig gastvrijheid binnen de teams te verspreiden. Dit wordt ook wel het train-de-trainer concept genoemd.

Wat heeft het opgeleverd?

Dat het programma gewerkt heeft, is niet alleen duidelijk zichtbaar voor de gasten maar ook voor de medewerkers en de restaurants. Werner Arnouts, supervisor operations, geeft aan dat medewerkers tegenwoordig meer uitdagingen in hun functie aangaan waardoor de motivatie alsmaar groeit. “We zien binnen de teams dat er gezamenlijk nieuwe ideeën worden bedacht die ook daadwerkelijk tot realisatie worden gebracht. Op de werkvloer is het voelbaar dat er binnen het team meer enthousiasme, plezier en dynamiek aanwezig is. De medewerkers vinden het niet meer lastig, maar juist leuk om met verschillende gasten om te gaan. Er hoeft niet meer gestuurd te worden op gastvrijheid, het is natuurlijk gedrag geworden. Enkel coaching is voldoende”. Tegenwoordig krijgen we veel complimenten over de vriendelijkheid en attentheid van onze medewerkers. Dit motiveert alleen maar meer, waardoor de medewerkers gastvrijheid op hun eigen manier blijven toepassen. Om gastvrijheid écht in het DNA van McDonald’s West-Brabant te krijgen, is natuurlijk nog werk nodig. Het is van belang dat de aandacht op gastvrijheid gevestigd blijft en het blijft groeien.