Gastvrijheid juist in de zorg van groot belang

Geschreven voor Jeeves.nl

Jeeves zet zich dagelijks in voor een gastvrije zorgsector. Een onderwerp naar het hart van Laura de la Mar, expert op het gebied van gastvrijheid in bedrijven. In haar werk ziet zij wat dit precies inhoudt, maar ook waar de knelpunten en oplossingen voor zorgorganisaties op dit vlak liggen.

De la Mar is eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf, een organisatie waarmee ze andere bedrijven helpt hun gastvrijheid te ontwikkelen. Met trainingen, onderzoek en praktische handvatten stimuleert ze hen om op dit vlak te groeien. “Alles wat wij met ons bedrijf doen, deel ik zo veel mogelijk met de buitenwereld. Onze missie is namelijk om de gastvrijheids-olievlek met z’n allen groter te maken”, aldus De la Mar. Afgelopen september verscheen haar boek ‘Gastvrij Leiderschap’.

Wat is gastvrijheid

De la Mar omschrijft zichzelf als iemand met een extreme passie voor gastvrijheid. “Het is één van de mooiste thema’s die er is”, begint ze. “Tegenwoordig doen we steeds meer met robots en AI. Het moet allemaal digitaal en zo efficiënt mogelijk. Maar tegelijkertijd zie je dat de behoefte aan persoonlijke aandacht steeds groter wordt. En juist de momenten waarop je die aandacht krijgt, die zijn zo waardevol. Daar word je als mens écht gelukkig van.”

n dat is volgens De la Mar dan ook precies wat gastvrijheid inhoudt: oprechte persoonlijke aandacht voor de ander. “Het is een manier van zijn en een manier van leven”, gaat ze verder. “Bovendien denk ik dat gastvrije mensen gelukkiger zijn, dus daar zet ik me graag voor in. En dat komt enerzijds vanuit de gedachte dat het belangrijk en mooi is, maar anderzijds ook vanuit frustratie en verwondering. Want het is zó eenvoudig, waarom doen we daar als bedrijven dan nog zo weinig aan?”

Gastvrijheid in de zorg

Haar passie voor gastvrijheid werd aangewakkerd toen De la Mar binnen facility management in een ziekenhuis werkte. Ze merkte dat medewerkers op gastvrijheid werden getraind en gedragsregels met elkaar afspraken, maar dat het in de praktijk weinig effect had. Ze maakte het haar missie om de zorg gastvrijer te maken en ze begon zich te verdiepen in mensen, psychologie, gedrag en cultuurveranderingen binnen organisaties.

Waarom ze zich zo graag op de zorg richt? “Van alle branches die je maar kunt bedenken, vind ik de zorg de belangrijkste om gastvrij in te zijn,” legt De la Mar uit. “Wanneer je als patiënt of cliënt in een zorgorganisatie komt, dan ben je op het meest kwetsbare moment in je leven. Je bent afhankelijk van anderen, je bent gestrest en je hebt vaak pijn. En dat zijn precies de momenten waarop je gastvrijheid zo hard nodig hebt. Er zijn zelfs onderzoeken die aantonen dat gastvrijheid als medicijn kan werken. Het heeft invloed op het herstelproces en het kan je stressniveau en hartslag verlagen. Maar los daarvan: we geven toch ook om elkaar? Dat is toch waarom we in de zorg werken?”

Knelpunten en oplossingen voor gastvrijheid in de zorg

Des te verwonderlijker vond De la Mar het dan ook dat ze mensen in de zorg zag werken die hun taken als een soort robot en zonder ziel uitvoerden. “Ik heb me afgevraagd: wat maakt het dat iemand zich zo gedraagt? Mensen die in de zorg actief zijn, zijn vaak zorgzame en gastvrije mensen. Dat is waarom ze voor die sector hebben gekozen.” Inmiddels heeft De la Mar verschillende redenen voor dit gedrag ontdekt. “De hoge werkdruk in de zorg is één van de grootste boosdoeners”, geeft ze aan. “Maar ook gedoe in het team of lastig gedrag van patiënten kan ervoor zorgen dat iemand een stapje achteruit doet. Zorgmedewerkers stellen zich dan vanuit zelfbescherming wat neutraler op. En dat is begrijpelijk, maar ook hartstikke zonde!”

Gelukkig zijn er ook manieren om hen te helpen hun grenzen op een gastvrije manier te bewaken. “Leidinggevenden in de zorg kunnen bijvoorbeeld als een soort hitteschild voor hun team fungeren. Zo bewaken ze de rust van bovenuit en filteren ze goed uit wat het team nodig heeft. Denk hierbij aan het op een slimme manier omgaan met al die e-mails waar een afdeling dagelijks mee te maken krijgt. Door ervoor te zorgen dat de werkdruk behapbaar blijft en dat de positieve energie door het team stroomt, helpen managers hun medewerkers het werk gastvrij uit te voeren.”

De patient journey komt langs alle disciplines

Een andere tip van De la Mar is om als leidinggevende het goede voorbeeld te geven. “Laat zien dat je goed voor jezelf zorgt. Dat je jezelf niet vergeet. Mensen in de zorg zijn namelijk vaak ‘gevers’: ze bekommeren zich veel om anderen, maar vergeten zichzelf. Het is niet voor niets dat zorgmedewerkers enorm burn-outgevoelig zijn. We moeten ze helpen hun grenzen goed te bewaken.”

n er is nog een ander probleem in de zorg. De la Mar: “In veel organisaties zijn er zó ontzettend veel verschillende afdelingen, dat men zich er vooral op richt z’n eigen tokootje draaiende te houden. Maar de patiënt gaat dwars door allerlei verschillende functiegroepen en disciplines heen in de patient journey. Het is dus belangrijk om ook te kijken naar de samenwerking tussen groepen in plaats van het alleen efficiënt voor je eigen team te regelen. Samenwerken in plaats van tegenwerken. Voor de patiënt blijven de negatieve punten immers het langst hangen.”

Eerste indruk doet heel veel

De dienstverlening van Jeeves is er op gericht om direct een positieve indruk achter te laten. De gastvrije medewerkers ontvangen patiënten en bezoekers vriendelijk op bijvoorbeeld parkeerplaatsen of entrees van ziekenhuizen, en laten daarmee meteen een goed beeld achter. De la Mar: “Zo’n eerste indruk doet ontzettend veel met hoe de patiënt de rest van het bezoek bekijkt: door de roze of door de zwarte bril. Ging het bij de eerste indruk of in de eerste zeven seconde meteen al mis, dan heb je als organisatie minimaal zes positieve momenten te creëren om die negatieve blik weer terug te draaien. En dat is hard werken. Jeeves is hierin dus een hele belangrijke partij, ze dragen echt veel bij aan gastvrijheid in de zorg.”

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.