Een verrassende gastbeleving creëren in Corona tijd

Als er één ding zeker is, is het wel dat er de afgelopen tijd veel veranderd is. We hebben het met z’n allen over “het nieuwe normaal”, maar wat betekent dit voor gastvrijheid en hoe ga jij hier jouw plek in vinden? Hoe zorg je ervoor dat jouw werknemers of collega’s straks weer op een fijne manier kunnen terugkomen naar kantoor of de werkvloer? En hoe zorg je ervoor dat jouw gasten of klanten straks nog bij je terugkomen? Kortom, hoe pas jij jouw organisatie aan om in het nieuwe normaal de verwachting van je gast te overtreffen?

Het antwoord hierop is simpel: neem je (interne of externe) klant of gast als uitgangspunt en ga vanuit Service Design Thinking je organisatie voorbereiden op de anderhalve meter norm!

Voor veel mensen zijn de afgelopen weken een moment van bezinning geweest, maar nu is de tijd gekomen om na te denken over hoe we weer verder kunnen en hoe je sterker uit deze crisis kan komen. Een goede manier om hiermee bezig te gaan is door je te onderscheiden van je concurrenten en op welke manier kun je dat beter te doen dan door aan te sluiten bij de wensen en behoeften van jouw klant op een gastvrije manier.

“Als je niet voor je klanten zorgt, doet de concurrentie dat wel” – Bob Hooey (internationaal spreker, inspirator en auteur)

Verrassende gastvrijheid in Corona tijd

Er zijn verschillende verrassende voorbeelden waarin bedrijven de afgelopen tijd goed hebben ingesprongen op de huidige situatie en hebben nagedacht over hoe ze hun (loyale) klanten het beste kunnen helpen. Denk bijvoorbeeld aan IKEA, die in maart alle winkels sloot en hun fysieke winkels omtoverde tot pick–up points. Zo kon iedereen alsnog door click & collect aan hun IKEA bouwpakketten, afwasborstels & gehaktballetjes komen. Tijdens de sluiting van de winkels (die nu inmiddels weer open zijn) boden ze zelfs via hun website online afspraken aan om persoonlijk advies te geven voor het inrichten van je huis. Deze kun je nog steeds online boeken als je liever niet naar de winkel komt. Dat is nog eens meedenken met de zorgen van je klant en alles uit de (Billy)kast halen om je klanten tegemoet te komen in deze tijd!

De kappersbranche is maar wat blij dat ze weer aan de slag kunnen, maar hoe zorg je er dan voor dat je op een veilige manier open kan en dat je de klant niet uit het oog verliest? Een geweldig voorbeeld hiervan zijn de kappers die hun vaste, loyale gasten eerst de mogelijkheid geven om een afspraak in te plannen. Daarmee verras je je loyale klant én zorg je ervoor dat ze blijven komen.

Maar denk bijvoorbeeld ook aan werkgevers die een hart onder de riem steken van hun (thuiswerkende) personeel. Hoe fijn is het dan als je werkgever je personeel laat weten dat je hun flexibiliteit en inzet waardeert. Dit gebeurt bijvoorbeeld door “eerste hulp bij thuiswerken pakketjes”, online sportlessen, online pubquizes of door juist nu te investeren in opleiding van je medewerkers. Het zijn echter de kleine dingen die het verschil maken: door middel van persoonlijk contact, ook al is het digitaal, kun je laten weten dat je aan je personeel of collega’s denkt. Zo kun je ook direct zorgen bespreken en erachter komen waar je werknemers mee zitten, zodat je hier vervolgens weer op in kan spelen (win-win!). Dit gaat je als werkgever ook helpen om de “reboarding”, oftewel het weer terugkomen op de werkvloer/kantoor van de werknemers, te vergemakkelijken. Heb jij als werkgever al nagedacht over hoe je ervoor zorgt dat al je werknemers straks hun plek vinden in de nieuwe werksituatie? En hoe je ervoor zorgt dat je op alle verschillende plekken in jouw gebouw op een gastvrije manier afstand van elkaar kan houden? Is het voor jou belangrijk dat alle collega’s meegenomen worden in dit veranderproces? Zo ja, hoe pak je dit dan aan? Vergeet niet dat je interne gastvrijheid, dus naar je werknemers en/of collega’s, misschien nog wel belangrijker is dan je externe gastvrijheid in deze turbulente tijd. Je medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie!

Een verrassende gastbeleving creëren in Corona tijd

Helaas zijn er ook voorbeelden te noemen van bedrijven die minder goed begrijpen wat de impact van een goede klantbeleving is op de tevredenheid én de kans op terugkomende klanten. Kijk bijvoorbeeld naar de klantenservice van verschillende (web)winkels. In de afgelopen weken heb ik bij zeker drie (web)winkels een negatieve ervaring gehad met hun klantenservice (ik zal geen namen noemen ?): telefoonnummers die ineens niet meer bereikbaar zijn, wachttijd van meer dan een uur, en geen reactie op berichten binnen de beloofde (aangepaste) termijn. Uiteraard begrijp je als klant dat het aantal internetbestellingen nu drastisch gestegen is en dat daardoor het aantal vragen of klachten ook gestegen zal zijn. Echter zijn er verschillende manieren om hiermee om te gaan. Positieve communicatie en nudging kan helpen om klanten de juiste kant op te sturen en er bijvoorbeeld voor te zorgen dat ze bij de FAQ kijken in plaats van een telefoontje naar de klantenservice. Of het simpel aanpassen van je keuzemenu of informatie op de website kan ervoor zorgen dat je klanten vooraf weten waar ze aan toe zijn. Verwachtingsmanagement kan soms al helpen om de beleving voor een klant aangenamer te maken.

Verrassende gastvrijheid in Corona tijd

Er zijn verschillende verrassende voorbeelden waarin bedrijven de afgelopen tijd goed hebben ingesprongen op de huidige situatie en hebben nagedacht over hoe ze hun (loyale) klanten het beste kunnen helpen. Denk bijvoorbeeld aan IKEA, die in maart alle winkels sloot en hun fysieke winkels omtoverde tot pick–up points. Zo kon iedereen alsnog door click & collect aan hun IKEA bouwpakketten, afwasborstels & gehaktballetjes komen. Tijdens de sluiting van de winkels (die nu inmiddels weer open zijn) boden ze zelfs via hun website online afspraken aan om persoonlijk advies te geven voor het inrichten van je huis. Deze kun je nog steeds online boeken als je liever niet naar de winkel komt. Dat is nog eens meedenken met de zorgen van je klant en alles uit de (Billy)kast halen om je klanten tegemoet te komen in deze tijd!

De kappersbranche is maar wat blij dat ze weer aan de slag kunnen, maar hoe zorg je er dan voor dat je op een veilige manier open kan en dat je de klant niet uit het oog verliest? Een geweldig voorbeeld hiervan zijn de kappers die hun vaste, loyale gasten eerst de mogelijkheid geven om een afspraak in te plannen. Daarmee verras je je loyale klant én zorg je ervoor dat ze blijven komen.

Maar denk bijvoorbeeld ook aan werkgevers die een hart onder de riem steken van hun (thuiswerkende) personeel. Hoe fijn is het dan als je werkgever je personeel laat weten dat je hun flexibiliteit en inzet waardeert. Dit gebeurt bijvoorbeeld door “eerste hulp bij thuiswerken pakketjes”, online sportlessen, online pubquizes of door juist nu te investeren in opleiding van je medewerkers. Het zijn echter de kleine dingen die het verschil maken: door middel van persoonlijk contact, ook al is het digitaal, kun je laten weten dat je aan je personeel of collega’s denkt. Zo kun je ook direct zorgen bespreken en erachter komen waar je werknemers mee zitten, zodat je hier vervolgens weer op in kan spelen (win-win!). Dit gaat je als werkgever ook helpen om de “reboarding”, oftewel het weer terugkomen op de werkvloer/kantoor van de werknemers, te vergemakkelijken. Heb jij als werkgever al nagedacht over hoe je ervoor zorgt dat al je werknemers straks hun plek vinden in de nieuwe werksituatie? En hoe je ervoor zorgt dat je op alle verschillende plekken in jouw gebouw op een gastvrije manier afstand van elkaar kan houden? Is het voor jou belangrijk dat alle collega’s meegenomen worden in dit veranderproces? Zo ja, hoe pak je dit dan aan? Vergeet niet dat je interne gastvrijheid, dus naar je werknemers en/of collega’s, misschien nog wel belangrijker is dan je externe gastvrijheid in deze turbulente tijd. Je medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie!