De gastvrijheidsreis van Adrz

‘We zien dat sinds we gestart zijn met het patiëntgerichtheidsprogramma, de samenwerking en sfeer in de verschillende teams sterk verbeterd is.’

Gastvrijheid is een belangrijk thema voor Adrz. Het zorgt ervoor dat de patiënt zich op zijn gemak voelt. Een opname of operatie in een ziekenhuis is vaak al spannend genoeg. Hoe fijn is het dan als niet alleen patiënten maar ook hun familie zich fijn voelen? Dit draagt ook bij aan het herstel. Kirsten Oerlemans, programmamanager Leiderschap, cultuur en gedrag vertelt over de gastvrijheidsmissie, gastvrijheidsreis en de mooie resultaten die Adrz heeft geboekt om de gastvrijheid te vergroten en borgen in de organisatie.

Waar de gastvrijheidsreis begon

“De gastvrijheidsreis begon voor Adrz in 2018. Er kwamen diverse signalen binnen dat de communicatie met en bejegening van patiënten beter kon. De cliëntenraad benadrukte dit, net als het nationale imago-onderzoek dat rond die tijd door de NVZ werd uitgevoerd. Daarin scoorde Adrz lager dan gemiddeld. Dat onderzoek ging puur om imago, het beeld dat mensen hadden van het ziekenhuis. Terwijl onze kwaliteit van zorg goed was. Er was veel winst te behalen op de indicatoren patiëntgerichtheid en gastvrijheid. In 2019 zijn we het patiëntgerichtheidsprogramma begonnen voor alle 2250 medewerkers en 180 medisch specialisten.”

Het begint bij de medewerkers

De visie op gastvrijheid bij Adrz begint bij de medewerkers. “Wij geloven dat iedereen gastvrijheid in zich heeft en graag gastvrij wil zijn. Het is aan ons als organisatie om zoveel mogelijk belemmeringen en obstakels weg te nemen en de vaardigheid van medewerkers om ook in lastige situaties gastvrij te kunnen blijven, te vergroten.”

Van weerstand naar iedereen mee

Niet alle collega’s waren direct enthousiast over het patiëntgerichtheidsprogramma. Veel collega’s hadden het gevoel dat zij al heel patiëntgericht waren. Leidinggevenden kregen vragen of opmerkingen als ‘We krijgen toch nooit klachten, waarom is dit dan nodig?’ ‘We zijn toch al gastvrij?’. “Als je met een dergelijk programma start is het belangrijk om constant het gesprek erover aan te blijven gaan met de deelnemers.

Ook hebben we als ziekenhuis veel tijd en energie gestoken in het creëren van ambassadeurs. Dat zijn medewerkers die zich vrijwillig hebben aangemeld om binnen Adrz als ambassadeur patiëntgerichtheid uit te dragen. Zij hebben een kartrekkende rol. Het voordeel van de ambassadeurs is dat zij onderdeel zijn van het team, ze spreken de taal van het team, weten wat hun collega’s motiveert en kunnen collega’s daardoor sneller meekrijgen dan dat ‘formele’ leiders soms kunnen”.

Daarnaast meent Kirsten dat het belangrijk is om als organisatie niet te snel op te geven bij weerstand. “Je moet goed aanvoelen en analyseren wat er precies gebeurt. Wat is de reactie die je krijgt en waar komt die vandaan? Het is heel waardevol om dat te onderzoeken en dan te kijken wat een goede vervolgstap is. Mijn tip is om vooral niet te veel te gaan overtuigen of door te duwen.”

Een andere tip die Kirsten wil meegeven is om een bepaalde mate van wendbaarheid in je programma aan te houden, zodat je maatwerk kunt leveren. “Kijk goed per team welke behoeftes er zijn, analyseer of het programma in die behoefte voorziet en bekijk dan hoe het programma daarin kan aansluiten. Op het moment dat het programma werkelijk waarde toevoegt voor de ander, verspreiden de positieve reacties zich als een olievlek door de organisatie.”

De rol van de gastvrije leider

De rol van de formele leiders was vooral die van ‘aanmoediger’ en coach. Wanneer collega’s tegen belemmeringen aanliepen was het van belang dat de leiders met ze in gesprek gingen daarover: ‘Wat kan je nu binnen de mogelijkheden die er liggen? En als dat dan niet lukt, hoe kan je dan net eens bijstellen dat het op die manier wel lukt?’ Dat is een heel aanmoedigende, supportende rol.

Daarnaast zijn vooral ook de informele leiders belangrijk. Het gaat er niet om of je een leidinggevende benaming in je functiebeschrijving hebt staan. Leiderschap bevindt zich op alle niveaus. Het gaat om je invloed pakken op gastvrijheidsgebied. Gastvrijheid kan super klein beginnen, waardoor iedereen van betekenis kan zijn.

Co-creatie met Gastvrijheid in Bedrijf

Toen Adrz actief aan de slag ging met het patiëntgerichtheidsprogramma hebben zij diverse partijen onderzocht. Ze hadden direct een goed gevoel bij Gastvrijheid in Bedrijf doordat de basis van de gastvrijheidstrainingen in alle gevallen ‘communicatie’ is. Daarnaast heeft Gastvrijheid in Bedrijf een uitgebreide website met concrete voorbeelden en wat je aan het eind van een programma mag verwachten qua resultaten. “Die concreetheid sprak ons aan,” aldus Kirsten. “Het patiëntgerichtheidsprogramma is een mooie co-creatie geworden tussen beide partijen. Er was voldoende ruimte voor maatwerk.

Per ziekenhuisteam konden we maatwerktrainingen leveren die gericht waren op nieuwe vaardigheden en competenties leren. Ook hebben we een interessant ambassadeursprogramma opgesteld, met een mooie mix van inspiratie en vaardigheidstrainingen zoals ‘Leren van de Efteling’, ‘Omgaan met weerstand’ en ‘opbouwende feedback’. Door te investeren in onze medewerkers, dragen zij bij in de gedragsverandering naar een gastvrij ziekenhuis.”

Meer gastvrij richting patiënten én elkaar

“We zien dat sinds we gestart zijn met het patiëntgerichtheidsprogramma, de samenwerking en sfeer in de verschillende teams sterk verbeterd is. Daarmee bedoel ik de gastvrijheid richting de patiënt en bezoekers maar ook naar elkaar; de zogenoemde interne gastvrijheid. Het heeft veel waarde gehad om met collega’s tijd te maken om in gesprek te gaan over waar de samenwerking wel en niet goed voelt, wat we beter zouden kunnen doen en wat ons motiveert en inspireert. Daarnaast heeft het ambassadeurstraject ervoor gezorgd dat de samenwerking tussen de verschillende teams een enorme boost heeft gekregen en de eilandjescultuur is doorbroken. We ontvangen nu, direct van patiënten of via de cliëntenraad, regelmatig complimenten die specifiek over communicatie en bejegening gaan.

Verder zijn er veel concrete verbeterinitiatieven genomen in de teams. Een mooi voorbeeld is het complimentenbord dat op de afdeling Interne Geneeskunde en Geriatrie is opgehangen. Het zichtbaar maken van ontvangen complimenten motiveert het team en het is leuk om te lezen voor patiënten of familie die langslopen. Laatste plakte een patiënt er een compliment op het bord bij. Dat doet veel met de sfeer op een afdeling.

Ook het uitdelen van happy stones in het laboratorium is zo een concreet initiatief. Dit initiatief werd genomen door ambassadeurs die werken bij de bloedafname. Zij begonnen met het maken van deze vrolijk geschilderde steentjes en deelden ze uit aan patiënten. Zowel aan kinderen als volwassenen. Eigenlijk iedere patiënt waarbij ze aanvoelen dat hij of zij wel een hart onder de riem kan gebruiken. Inmiddels maken verschillende teams deze steentjes en doneren deze aan de bloedafname. Dit draagt bij aan gastvrijheid richting patiënten, maar ook aan teambuilding!

Een ander prachtig voorbeeld zijn de opbrengsten binnen het schoonmaakteam. Zij vonden het allereerst al mooi dat ze mee mochten doen aan dit programma. Zij voelden zich door deelname al meer ‘erbij’ horen. Door het programma zijn ze het belang van hun rol meer gaan inzien. De schoonmaak heeft een belangrijke rol in het welzijn van de patiënt. Zij kunnen nu beter inschatten of een patiënt met rust gelaten wil worden, een praatje wil maken of misschien juist wel mee wil luisteren met een ‘alledaags praatje’ tussen twee schoonmaakcollega’s. Een waardevolle ontwikkeling. Uit dit voorbeeld blijkt weer hoe belangrijk maatwerk is geweest. Het team wilde zich hierin ontwikkelen, wij hebben dat gefaciliteerd.”

Gouden tip

“Start met het bepalen van de richting die je op wilt en wat het doel is. Zorg dat die basis goed en solide is en gedeeld wordt in de verschillende lagen van je organisatie. Juist omdat gastvrijheid zo’n container begrip is, is het van belang om het zo specifiek mogelijk te maken. Wij hebben dit proces zowel top-down als bottom-up aangevlogen. Dit hebben we parallel laten lopen en ik denk dat dat heel goed gewerkt heeft. Juist omdat de managementlagen zagen dat er verschillende initiatieven op de werkvloer werden geïnitieerd, die veel met de beleving van de patiënt deden”, aldus Kirsten.

“Daarnaast is maatwerk de sleutel tot succes bij dit soort programma’s. Houd voldoende ruimte in je programma om aan te sluiten bij de ontwikkelbehoeften van de verschillende teams. Zorg ook dat je daar voldoende van op de hoogte bent. Wij kregen die informatie door regelmatig te evalueren met ambassadeurs en teamleiders. Het programmamanagement was het eerste aanspreekpunt voor de ambassadeurs. Hierdoor wisten wij precies wat er binnen de teams speelde en welke vragen zij hadden. Daar konden wij dan weer direct op inspelen. Mijn tip zou dan ook zijn om één aanspreekpunt binnen je organisatie aan te stellen. Huur geen externe programmamanager in maar houd zelf de regie. Dan krijg je de verbeterpunten uit eerste hand door en kun je daarop acteren.”

Kirsten Oerlemans

Programmamanager Leiderschap, cultuur en gedrag bij Adrz.