Gastvrijheid bij de volksbank: modern en professioneel noaberschap

Interview met Niels Berendsen, coördinator services, projectleider #welkombijonzebank c.q. ‘chief happiness officer’ bij de Volksbank

“Gastvrijheid is voor mij een way of life. Ik kreeg het thuis met de paplepel ingegoten. Misschien komt het wel door de regio waar ik woon, de Achterhoek. De achterdeur staat bij ons altijd open. Als er onverwachts visite komt, zetten we de koffie aan of zetten we er gewoon een bord bij. Bij ons in de Achterhoek kennen we het noaberschap als belangrijke waarde: ‘buren’ in het Nederlands. Deze eeuwenoude traditie staat voor verbinding, samenwerking, goede sfeer, harmonie, onderlinge communicatie, klaarstaan voor de ander, betrouwbaarheid, betrokkenheid, vakmanschap en gastvrijheid. Ik pleit voor modern en professioneel noaberschap. Bij ons op het hoofdkantoor van de Volksbank komen mensen uit alle windstreken en merk je echt verschil in gastvrijheid wat betreft de regio waar iemand vandaan komt.”

Gastvrijheid bestaat vaak uit kleine geluksmomentjes. Een compliment, een mooi contact, een collega die ziek is een kaartje sturen. Mensen blij maken, dat is wat mij motiveert. Iedereen is bij ons gast. Tenzij je over ons poortje springt, dan gaan er procedures starten. We zien collega’s ook als gast. Gastvrijheid is een thuisgevoel creëren, zodat iedereen zich op zijn gemak voelt. We zijn een gewone bank. We proberen normaal te zijn en zoeken gastvrijheid niet in de luxe. Het is eigenlijk heel eenvoudig, maar tegelijkertijd ook best lastig.

Als facilitair dienstverlener was ik vroeger veel tijd kwijt aan het handhaven van regels en procedures. Denk aan het alsmaar ophangen van posters en briefjes met plakband, waardoor onze wanden beschadigd werden. We hebben te maken met 1750 mensen die allemaal een eigen manier van werken hebben. Het blijft een uitdaging om samen die gewenste gastvrijheid te creëren. In 2014 was ik klaar met politieagent spelen en discussie voeren over iets wat niet mag. Toen heb ik een masterclass gastvrijheid gevolgd en me verdiept in het thema. We zijn het gesprek met elkaar aangegaan en hebben er als facilitair bedrijf voor gekozen om actief met gastvrijheid aan de slag te gaan.

Ik ben blogs gaan schrijven en heb cartoons laten maken. We zijn in gesprek gegaan met onze facilitaire samenwerkingspartners (schoonmaak, beveiliging, catering, koffievoorziening, groenvoorziening, technisch onderhoud) en hebben samen met hen een trainingsprogramma ingezet.

De receptie scoort nu een 8,6 bij het gebruikerstevredenheidsonderzoek. Dat was eerder een 7,5. Daar mogen we heel trots op zijn. Als de voorzitter van de raad van commissarissen tegen de CFO zegt dat de receptie zo bijzonder gastvrij is, maak ik een sprongetje. Wij dragen als facilitair bedrijf bij aan het succes van de Volksbank. Als onze gasten met een goed gevoel binnenkomen, sta je met 1-0 voor.

Gastvrijheid is als een elektrische auto: die moet je opladen. Als je de stekker eruit trekt, blijft hij op den duur stilstaan.

Gastvrijheid is als een elektrische auto: die moet je opladen. Als je de stekker eruit trekt, blijft hij op den duur stilstaan. Stilstand is achteruitgang. Je moet blijven aanjagen, op kleine dingen letten, continu blijven verbeteren. Niet alleen de urgente dingen doen, maar ook de belangrijke dingen oppakken. Denk daarbij aan een goede en gastvrije routebeschrijving, aanmelden van bezoek, nieuwe medewerkers welkom heten en informeren. Zulke dingen blijven anders tussen wal en schip hangen. Die zaken pakken we op met ambassadeurs. Dat zijn informele leiders van schoonmaak, servicedesk, huismeesters, receptie en beveiliging. Samen zijn we de motor en de aanjager van gastvrijheid. We proberen met de ambassadeurs regelmatig inspirerende omgevingen te bezoeken, zoals World Forum, theater DeLaMar en de Efteling. Samen proberen we de aansluiting met de rest van de organisatie te vinden. De olievlek wordt steeds groter. Het is nu ons doel om de meest gastvrije bank van Nederland te zijn en een thuisgevoel te creëren voor iedereen. Het geeft mij plezier en voldoening dat ik zo relatief eenvoudig kan bijdragen aan onze missie: bankieren met de menselijke maat.

In het verleden hebben we een keer te maken gehad met een grote schoonmaakstaking in Utrecht. De actievoerders wilden ook bij ons voor de deur gaan protesteren. Wij hebben ze meteen binnen uitgenodigd en gezorgd voor koffie, koekjes en een megafoon. Ze werden direct te woord gestaan door onze directeuren. Ze wilden enigzins provoceren, maar doordat we een welkom gevoel creëerden, gebeurde het tegenovergestelde.

We proberen binnen de regels van de bank zo gastvrij mogelijk te zijn. Zwervers komen regelmatig even een kop koffie halen. Ook zij zijn welkom. Alleen als iemand wil slapen in onze woonkamer, vragen we of hij een ander plekje wil zoeken. Binnen de normen van fatsoen en de kaders voor veiligheid zijn we gastvrij. We proberen zo veel en zo goed mogelijk te helpen. Als je de grens overgaat, komen onze beveiligers in actie. Soms moeten we ook accepteren dat niet iedereen geholpen wil worden. Ik investeer liever in mensen die er wel voor openstaan.

Door de groei in gastvrijheid weet je elkaar beter te vinden, is er een betere samenwerking en spreek je elkaar veel makkelijker aan. Als je elkaar kent, zoek je elkaar makkelijker op. Op een gegeven moment zei een schoonmaker tijdens een bijeenkomst: ‘Ik werk hier al 8 jaar, waarom moet ik mij elke morgen identificeren bij de receptie?’ Dat was zo’n eyeopener. Binnen twee weken was het probleem opgelost en konden we ook haar het welkomgevoel geven. Wat een blinde vlek. Dat zij zich zo veilig voelde om dat te zeggen, vond ik aan de ene kant heel mooi en aan de andere kant gênant.

Ik probeer collega’s te inspireren met kleine voorbeelden en vooral goed voorbeeldgedrag te laten zien. Ik geef ze vertrouwen en ruimte, zodat ze zelf invulling kunnen geven aan hun werk en gastvrijheid. Werkdruk hoeft geen verschil te maken voor je gastvrijheid. Ik heb zo’n hekel aan mailtjes zonder aanhef of met ‘MVGR’. Hoeveel moeite kost het? Even aandacht geven. De telefoon pakken in plaats van mailen. Ook al heb ik een heel drukke dag, ik loop altijd even langs bij mijn collega’s.

Wat ik geleerd heb, is dat gastvrijheidsontwikkeling tijd nodig heeft. Duurzame gedragsverandering bereik je door kleine stapjes. Zorg dat je het met elkaar doet; ga samen met je partners dezelfde kant op. Het krachtigste wapen is: maak het leuk. Ga inspiratie opdoen buiten de deur. Geef vertrouwen aan medewerkers. Blijf aandacht geven. Als je bewust bekwaam bent, gaat het vanzelf. Blijf het op de agenda zetten. Deel wat je doet en wat je bereikt hebt. Dan breng je het in het DNA.”