Gastvrijheid tijdens corona: ‘Je bent meer sfeerbeheerder, dan politieagent’

Artikel door Gerard Dessing, hoofdredacteur van Facto.

Anderhalve meter, mondkapjes, stickers en coronavoorschriften. Middenin de coronacrisis leek het dat de gastvrijheid op kantoor zwaar had te lijden. Maar volgens gastvrijheidsdeskundigen Laura de la Mar van Gastvrijheid in Bedrijf en Bianca Haanstra van Yask Facility Management, is het prima mogelijk om strikt te zijn en verwelkomend. Als je medewerkers en gasten maar weten wat ze kunnen verwachten.
Facility managers zijn zoekende. De coronaregels verschillen per bedrijf. En dat maakt dat FM’ers moeten schakelen, ook omdat ze nog niet precies weten of er nu wel of niet medewerkers en gasten naar kantoren komen en in welke mate. In sommige gevallen wordt dat wel toegestaan, in andere gevallen, bijvoorbeeld bij van oorsprong Amerikaanse bedrijven, juist niet.

Letterlijk de deur dicht voor gastvrijheid

“In maart 2020 ging alles dicht en toen ging ook letterlijk de deur dicht voor gastvrijheid”, stelt gastvrijheidsexpert Laura de la Mar. “We hingen briefjes op en plakten stickers. Totdat we een aantal weken erna erachter kwamen dat we dat het ontvangst niet zo gastvrij hadden georganiseerd. Een ziekenhuis had 3.000 stoelen bestickerd waar mensen niet mochten zitten.
Later kwamen ze erachter dat de tone of voice niet zo gastvrij is en alle stickers vervangen moesten worden voor een gastvrije variant, een enorme klus. Na de eerste schrik kwamen nudging experts met alternatieve, leukere bordjes. Medewerkers werden gecoacht op een goede balans in gastvrijheid en veiligheid en je kreeg meer service door gasten en medewerkers mondkapjes en desinfectiemiddelen aan te bieden.”

Trainen op basis van persona’s

Ook in die coronatijd gaf De la Mar trainingen in gastvrijheid. “Om medewerkers inzicht te geven in de diverse gastvrijheidsbehoeften in coronatijd werkten we met persona’s geïnspireerd op de psychologische kleurenanalyse.”

Die persona’s zijn nu nog steeds toepasbaar, vervolgt ze.

• Opstandige Otto is boos over alles wat er over hem wordt uitgestort en vindt het allemaal onzin.
• Gevoelige Gea is vooral bevreesd voor de gevolgen van corona.
• Naïeve Natan doet gewoon zijn eigen ding en zal zich onbewust soms niet aan de regels houden.
• Feitelijke Ferry is heel erg van de feitjes en regels. Hij weet precies welke rechten en plichten er zijn en vindt de handhaving ervan belangrijk.

Gastvrij zijn gaat om de ander en het aansluiten op zijn of haar belevingswereld. De la Mar: “Hoe kun je als gastvrouw- of heer op de behoefte van de ander aansluiten? Hoe spreek je iemand op een gastvrije manier aan? Daar hebben we mee geoefend.”

Niet meteen de politieagent spelen

Ook in coronatijd kunnen coronaregels samengaan met een gastvrije ontvangst, constateert De la Mar.
“Als een medewerker gefrustreerd is, is het niet handig om meteen politieagent te spelen. Laat hem of haar uitpraten en toon begrip. In die zin ben je vanuit de hospitality meer sfeerbeheerder dan politieagent. Je wilt mensen helpen prettig te werken, op een schone en veilige werkplek. Als dat voorop staat en je helpt je collega’s, dan heb je vanuit dat uitgangspunt vaak al een heel ander gesprek. Begin bijvoorbeeld eerst eens met verwelkomen en persoonlijke aandacht door bijvoorbeeld een compliment en oogcontact. Leg daarna pas de regels uit. Zonder te forceren.”

Wat kunnen ze op kantoor verwachten?

De la Mar hamert erop dat het gastvrij is om bezoekers en gasten proactief te informeren wat ze kunnen verwachten als ze naar kantoor komen.
“Dit zijn de coronaregels bij ons. Zo kun je bij ons parkeren. Waar moet je aan denken? Wat ik mooi vond: na de eerste lockdown maakte de VGZ een filmpje over wat medewerkers konden verwachten als ze weer naar kantoor zouden komen. Dan schep je daar duidelijkheid over en neem onduidelijkheid weg.”
Die duidelijkheid is belangrijk, constateert ook Bianca Haanstra (Yask). “Elk bedrijf heeft andere regels. Natuurlijk, de RIVM-richtlijnen worden gevolgd, maar met name buitenlandse bedrijven hebben vaak strengere regels. Ondanks dat konden ook in coronatijd onze hospitalitymedewerkers het kopje koffie blijven aanbieden. Weliswaar in een bekertje, maar toch… Het letten op de naleving werd en wordt nog steeds wel door hospitalitymedewerkers als een extra taak ervaren.”

Van de terugkeer een feestje maken

Daarnaast heeft het reserveren van werkplekken een grote vlucht genomen.  Reserveringssystemen hebben een groot voordeel, stelt Haanstra.
“Je weet beter wie er wanneer naar kantoor komt en dus ook hoe je hem of haar kan verwelkomen. In een aantal gevallen hebben we van de terugkeer naar kantoor ook echt een feestelijk moment gemaakt. Met speciale koffie, een groot bord met ‘Welkom terug’ en kaartjes met de tekst ‘Superleuk dat je er weer bent, houdt rekening met een aantal regels’. Dat alles om de drempel te verlagen.”
In coronatijd waren medewerkers en gasten gestrest, constateert De la Mar. “Ze wilden hun mening laten horen. De ballon moet dan eerst leeglopen, voordat je weer kunt opblazen. Mensen willen nu eenmaal gezien en gehoord worden.”

Hybride vergaderingen

Haanstra is het daar volmondig mee eens. “Dat is ook het probleem met hybride vergaderingen. Een deel van je medewerkers zit thuis en deel in een zaal op kantoor. De medewerkers thuis sneeuwen via de onlineverbinding onder. In de zaal zie je wel van elkaar de non-verbale communicatie. Gespreksleiders moeten zich dus extra inspannen om de online gasten erbij te halen. Laat ze zich welkom voelen. De techniek van de audiovisuele ondersteuning moet gewoon goed zijn. Hoe vaak beginnen vergaderingen wel niet met een kwartier onhandigheid met de apparatuur? Daarom sturen wij altijd onze Zoom uitleg standaard mee. Daarnaast is het heel fijn als er ondersteuning is vanuit een floorhost die als dat nodig is helpt bij vergaderingen met het opstarten van de AV-middelen.”

Switch naar dagschoonmaak

Waar dienstverlening zoals schoonmaak doorging – zelfs met kaartjes die aangaven welke werkplekken zijn schoongemaakt – lag de catering nagenoeg stil.
Haanstra: “We zagen bij opdrachtgevers een switch naar dagschoonmaak en meer schoonmaak om de veiligheid te waarborgen. Catering is langzaam weer opgestart. Niet in het bedrijfsrestaurant, maar met lunches die je online kunt bestellen en dan kunt ophalen of laten bezorgen.”

Kom met beleid

Aansluitend raadt De la Mar organisaties aan met beleid te komen. “Wat past bij ons en wat niet? Wat past bij je medewerkers en bezoekers die je ontvangt? En belangrijk: maak als facilitair manager geen exercitie vanachter je laptop, maar ga het je doelgroepen vragen. Voeg daar je kernwaarden bij en je hebt een beeld van de beleving, de service en de regels die je op kantoor wilt aanhouden.”

A4-terreur

Beide deskundigen willen af van de A4-tereur die tijdens corona heerste.
De la Mar: “In het begin van de coronacrisis gingen bedrijven helemaal los. Bij een oudereninstelling heb ik voor de grap de bordjes bij binnenkomst eens geteld. Het waren er 27. Die zijn niet gastvrij, schieten hun doel voorbij en ik denk ook niet dat gasten zich er iets van aantrekken als ze zoveel bordjes zien. De anderhalve meter kennen mensen nu wel. Voor de rest: haal stickers en borden weg. Het helpt niet meer.”

Haanstra tot slot: “Tijdens de coronaperiode zijn er veel creatieve oplossingen bedacht die het serviceniveau verhogen. Denk aan meerdere keren schoonmaak per dag, meer variatie in cateringmogelijkheden en het doorsturen van post naar medewerkers thuis. Het zou mooi zijn als we deze nieuwe vormen van servicebeleving ook na corona kunnen blijven aanbieden.”