De Gastvrijheid in Bedrijf methode
Vaak wordt een gastvrijheidstraining gezien als dé oplossing voor het verbeteren van gastvrijheid binnen een organisatie. Helaas valt het resultaat op de lange termijn dan tegen. Na een training gaat iedereen vol enthousiasme aan de slag en stijgt het gastvrijheidsniveau wel degelijk, maar na verloop van tijd zakt de boel weer in elkaar en kun je opnieuw beginnen. Hoe komt dat? En hoe zorg je er nou voor dat gastvrijheid echt geborgd wordt in het DNA van jouw organisatie?
Hiervoor is meer nodig dan een training. Het vergt een gedragsverandering of zelfs cultuurverandering binnen jouw organisatie. Het veranderen van gedrag of cultuur is niet makkelijk, maar het kan wel!
Wij hebben hiervoor een succesvolle methode ontwikkeld, die we graag met je delen om jou verder te helpen. Het is ons zeker niet in één keer gelukt, want veranderprocessen zijn complex. Maar na veel testen, aanpassen en toepassen in verschillende branches en soorten bedrijven durven wij te zeggen: met de juiste inzet en betrokkenheid van het management kan jouw organisatie met deze methode echt impact maken op de lange termijn en gastvrijheid verankeren in het DNA van jouw organisatie.
Gastvrijheidstrainingen hebben maar beperkt effect
Natuurlijk geven we ook gastvrijheidstrainingen, maar dit is vaak maar 10% van alle activiteiten die bij gastvrijheidsontwikkeling komen kijken. Onze methode is het meest effectief als jullie zélf aan de slag gaan. Wij begeleiden je uiteraard, maar de volledige gastvrijheidsontwikkeling uitbesteden aan een training- of consultancybureau werkt niet. Het is echt iets wat je zelf doet.
Wist je dat gastvrijheidsontwikkeling een project is zonder eind?
Het geheim
Het geheim hebben we net verklapt: Je maakt gastvrijheid onderdeel van de dagelijkse praktijk. Als je fundament stevig genoeg is, kun je het daarna gemakkelijk onderhouden met een inspiratiesessie of training. Wij helpen je daar met liefde bij. Wij maken je bedrijf niet alleen succesvoller, we maken de wereld er stiekem ook wat mooier, menselijker en gelukkiger door.
Hoe je dit doet, delen we graag met je. Bijvoorbeeld via onze Gastvrijheid in Bedrijf Community, via onze masterclasses of door een incompany programma voor jouw team of bedrijf. In dit artikel leggen we uit hoe we effectieve programma’s ontwikkelen voor de lange termijn.
Groeien vanuit een stevig fundament
Gastvrijheidsontwikkeling is een continu proces. Een goed fundament is daarom erg belangrijk. Bedenk eerst goed waar je nu staat en waar je naartoe wilt groeien. Daarna kun je een effectieve strategie kiezen. Met deze start “landen” workshops, trainingen en bijeenkomsten beter: ze inspireren door een heldere gastvrijheidsvisie en -doelen, en creëren draagvlak omdat er een goed doordacht verhaal en plan achter zit.
Denk je nu klaar te zijn? Zeker niet ?. Dit was nog maar het begin. Toch zijn er bedrijven die stoppen na deze eerste fase, zo zonde! Alleen met de vervolgstappen kun je gastvrijheid blijvend verbeteren. Je gaat stap voor stap gastvrijheid optimaliseren, door randvoorwaarden te creëren, en te bouwen aan interne gastvrijheid. Het begint bij interne gastvrijheid; de cultuur en de manier waarop collega’s met elkaar omgaan. Gastvrij leiderschap zorgt ervoor dat het beklijft. Overigens is gastvrij leiderschap niet alleen voor leidinggevende weggelegd: iedereen kan leiderschap tonen.
Gastvrij leiderschap
Gastvrije leiders zijn in staat om organisaties, teams en medewerkers te laten uitblinken in gastvrijheid. Dit resulteert in loyaliteit en tevredenheid van gasten en medewerkers. Niet voor een week of maand, maar langdurig, zodat gastvrijheid in het DNA van de organisatie zit. Wat we terugzien bij succesvolle gastvrije leiders is dat zij op hun eigen manier sturen op deze pijlers:
- Iedereen is zich er bewust van dat gastvrijheid van essentieel belang is voor het succes van de organisatie.
- Er een cultuur is waarbij medewerkers zich welkom, gezien, gehoord en gewaardeerd voelen.
- Medewerkers zijn intrinsiek gemotiveerd om gastvrij te zijn.
- De organisatie hanteert een effectieve methode om continu gastvrijheid te verbeteren.
- Dat er een opbouwende aanspreekcultuur is waarbij medewerkers elkaar aanspreken.
- Iedere medewerker zich bewust is van de kwaliteiten en verbeterpunten.
Hoe je dat doet? Daar vertellen we je graag meer over in de sleutels tot gastvrijheid. We nemen je eerst graag mee in het stappenplan. Want om een vliegende start te kunnen maken, is het belangrijk om te weten waar je staat.
Stap 1: Scan
Hoe gastvrij zijn we nu?
Heb jij enig idee hoe gastvrij jouw organisatie nu is? Wat zijn jullie kernkwaliteiten? Waar wil en kan je in groeien? Veel organisaties hebben geen idee. En met een klanttevredenheidsonderzoek en/of medewerkerstevredenheidsonderzoek, krijg je helaas geen antwoord op deze vragen.
Beleving is namelijk grotendeels onbewust en wat je tevreden maakt is vaak niet wat je blij, loyaal en tot ambassadeur maakt. Gastvrijheid is het verschil tussen “gewoon goed” en “geweldig”. Daarvoor moet je dieper zoeken. Wil je hier meer over te weten komen. Lees dan het boek “het geheim van gastvrijheid” van Laura de la Mar.
Voor onze gastvrijheidsscan gaan we op zoek naar antwoorden op vragen zoals:
- Wat gaat er goed in de totaalbeleving van de gastreis en wat kan (nog) beter?
- Wat ervaren medewerkers en leidinggevende als kracht en verbeterpunten?
- Hoe gastvrij is de cultuur van de organisatie?
- In hoeverre is gastvrijheid geborgd en zijn de randvoorwaarden op orde?
- Geven leiders het goede voorbeeld en doen zij de juiste dingen om gastvrijheid te verankeren?
Kijk dus verder dan de oppervlakte. Onderzoek zowel externe als interne gastvrijheid.
Stap 2: Visie en strategie
Wat is onze gastvrijheidsvisie en hoe realiseren we deze?
Zonder eenduidige gastvrijheidsvisie, is de invulling van gastbejegening een kwestie van persoonlijke invulling. Uiteraard is echte gastvrijheid authentiek en verschilt per gast. Maar een basisset van afspraken én een gemeenschappelijk beeld van de ideale beleving voor jouw bedrijf is het fundament om een gastvrije organisatie te zijn.
We helpen jouw organisatie daarom graag met het ontwikkelen van jullie eigen gastvrijheidsvisie, -ambitie, -kompas, -code of hoe je het ook wilt noemen. Wij geloven namelijk niet in het implementeren van een filosofie of concept van een externe partij.
Het unieke gastvrijheidsDNA van jouw bedrijf is al aanwezig, je hoeft hem alleen maar samen te ontdekken. Hoe we je daarbij kunnen helpen? In enkele sessies met medewerkers uit verschillende lagen van je organisatie (werkvloer tot management) gaan we op zoek naar de rode draad. Wij verwerken deze input tot een concept blauwdruk. Voor kleine organisaties kan dat al in één dagdeel. Een goede gastvrijheidsvisie past op 1 A4’tje: kort, krachtig, inspirerend en activerend.
Borgingsplan
Wanneer je weet waar je als organisatie naartoe wilt groeien (gastvrijheidsvisie) én een scherp beeld hebt van de huidige situatie (gastvrijheidsscan), dan ben je klaar voor een borgingsplan. We horen je denken: een borgingsplan? Dat doe je toch aan het eind? Nee, borgen is een continu proces en geen eindfase. Wanneer je nu al nadenkt over hoe je gastvrijheid wilt vergroten én verankeren zullen jullie inspanningen meer impact hebben. In een workshop maken we samen een borgingsplan waarbij we de strategie en tools kiezen die bij jouw organisatie passen in de fase waar je nu bent.
Daarbij is training maximaal 10% van het plan. Onderzoek laat zien dat 10% leerrendement zit in traditionele trainingen en cursussen. Je leert 20% van feedback, coaching en community. Nu wordt het interessant: 70% leer je van de praktijk: afkijken, uitproberen, op je muil gaan en nogmaals proberen. (Bron: Wikipedia)
Gastvrijheidstrainingen
Gastvrijheidstrainingen zijn zeker belangrijke tools, maar niet de heilige graal. In je dagelijkse praktijk dingen anders gaan doen, dat gaat je helpen. En juist daar bieden wij praktische inzichten en tools voor. Bijvoorbeeld hoe je gastvrijheid onderdeel maakt van je HR-proces, overlegstructuur en wekelijks korte inspiratiemomenten en reminders geeft. Alles wat aandacht krijgt groeit!
Stap 3: Inspiratie, bewustwording & groei
Aan de slag met het stap-voor-stap groeien
Na stap 1 en 2 heb je een stevig fundament om te gaan bouwen. Bouwen aan draagvlak kan nodig zijn als collega’s nog niet overtuigd zijn van het belang van gastvrijheid. Maar stop niet na een inspiratie en bewustwordingsmoment. Juist dan begint het feestje pas: ga stap voor stap gastvrijheid optimaliseren in elk team. Onze workshops, trainingen, tools en coaching van teams, ambassadeurs en leidinggevenden helpen daarbij. Klik hier voor ons uitgebreide aanbod aan workshops, praktijktrainingen en verdiepende trainingen.
Maar je kunt natuurlijk ook zelf aan de slag. Zodra je kennis in je organisatie brengt, vergroot je de kans op duurzame impact. Zo bieden we DIY masterclasses aan zoals: Hospitality Coach, Gastvrijheidstrainer en Gastvrijheidsbelevenissen regisseren.
Een andere effectieve methode is het inzetten van “ambassadeurs van gastvrijheid”. Ambassadeurs zijn informele leiders die bottom-up aan de slag gaan met gastvrijheid binnen hun team.
Wat doet een ambassadeur?
- Het goede voorbeeld geven.
- Collega’s bewustmaken, inspireren, aanspreken en motiveren.
- Gastvrijheid analyseren en concrete verbeteringen realiseren.
Gastvrijheid is alleen succesvol als het top-down (vanuit gastvrij leiderschap) én bottom-up (vanuit het team zelf) aanpakt. Wist je dat de ideeën die uit het team zelf komen, vaak beter zijn dan de ideeën die een manager in zijn kantoortje bedenkt?
Stap 4: Gastvrij leiderschap
Continu doorgroeien in gastvrije performance en gastvrijheidscultuur
Leiders zijn de grootste cultuurdragers in een organisatie. Ze zeggen niet voor niets “Culture eats strategy for breakfast”. Het creëren van een gastvrijheidscultuur, dat is ons streven. Daarbij is voorbeeldgedrag de meest effectieve methode om gedrag te veranderen.
Wij stimuleren leiders om in de spiegel te kijken en bewust te zijn van wat ze doen, zeggen en uitstralen en nog belangrijker: hoe je door anderen wordt ervaren.
Alleen wanneer je gastvrijheid onderdeel maakt van je dagelijkse praktijk en een manier vindt om continu te verbeteren, veranker je gastvrijheid in het DNA van jouw organisatie. Hiervoor gebruiken we de 5 sleutels voor gastvrij leiderschap als kapstok om (in)formele leiders te trainen, coachen en begeleiden.
Gastvrije leiders maken van gastvrijheid prioriteit. Ze zijn in staat om een cultuur te creëren waarbij medewerkers zich welkom, gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Dit noemen wij interne gastvrijheid. Alleen met een gastvrije interne cultuur kun je duurzaam je externe gastvrijheid laten groeien.
Een opbouwende aanspreekcultuur is ook een belangrijke randvoorwaarde: spreken collega’s elkaar aan op gastvrij en ongastvrij gedrag? Met een opbouwende aanspreekcultuur vermijd je bedrijfsblindheid en blijf je stap voor stap gastvrijheid verbeteren.
Overigens is leiderschap niet alleen voor leidinggevenden. Iedereen kan leiderschap tonen. Ook informele leiders spelen een belangrijke rol. Daarom coachen wij (in)formele leiders om gastvrijheid continu te optimaliseren en veranderen. Dat kan door 1-op-1 coaching, masterclasses en management development programma’s.
Wanneer gastvrij leiderschap is ingebed in de organisatie, zal je merken dat gastvrijheidsontwikkeling steeds minder tijd, geld en energie kost. Je hoeft hooguit te blijven inspireren, waarderen en vernieuwen om de best practice te blijven.
Aandachtspunten
Met de Gastvrijheid in Bedrijf methode lukt het jouw organisatie om gastvrijheid te vergroten en borgen in het DNA van jouw organisatie. Houd rekening met de volgende aandachtspunten:
- Het is een organisch proces: elke organisatie en team is anders en vraagt om een maatwerk aanpak. Er bestaat geen kopieer-plak-methode.
- Je kunt gastvrijheidsontwikkeling niet uitbesteden. Je zal zelf de handen uit de mouwen moeten steken. Met trainingen bereik je maar een beperkte beweging. Jij zal moeten zorgen voor de verankering op de werkvloer.
- Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg. Je zult dus andere dingen moeten gaan doen of dingen anders moeten gaan doen. Je moet er voor open staan om in de spiegel te kijken en bewust te worden van je talenten én aan de slag gaan met de aandachtspunten.
- Wij geloven in de effectiviteit van positieve psychologie. De positieve aanpak duurt soms langer, maar heeft meer effect op de lange termijn. Bij ons ga je dus geen gedrag aanleren en afleren, confronteren of gebruik maken van een ‘burning platform’.
- Gastvrijheidsontwikkeling kost tijd. Afhankelijk van het startpunt duurt het soms jaren om te groeien tot best practice.
- Je kunt de externe gastvrijheid (voor gasten) pas duurzaam verbeteren als je interne gastvrije cultuur goed is.
Voordelen van de Gastvrijheid in Bedrijf methode zijn:
- Onze doe-het-zelf methode kost je minder geld. Je kunt heel veel zelf doen en hebt dus minder dure trainingsprogramma’s nodig.
- Deze methode heeft een veel grotere impact op de lange termijn dan andere methoden, omdat onze methode naast gastvrij gedrag ook ingaat op leiderschap, cultuur en structuur.
- Je zorgt voor meer (werk)plezier, voldoening, talentontwikkeling, teamontwikkeling vervolgens voor meer blije gasten, doordat je met deze methode ook een waarderende psychologie toepast.
Past onze aanpak bij jou en jouw organisatie? Ben je klaar met losse initiatieven en trainingen en wil je het in één keer goed aanpakken?
Wij staan voor je klaar en helpen je met liefde. Graag tot snel.
