Theorie: Wat is de definitie van gastvrijheid?
Veel mensen worstelen met de vraag: wat is gastvrijheid? Graag zetten we een aantal theorieën en definities op een rij om door de bomen het bos weer te zien!
Het bijzondere dat zelfs wetenschappers over de hele wereld niet kunnen komen tot een definitie waar iedereen het eens is. Daarom bieden we een overzicht van definities, zodat jij kunt kiezen tot welke definitie jij het het meest voelt aangesproken.
De definitie die wij als Gastvrijheid in Bedrijf hanteren is:
Gastvrijheid gaat in de essentie om oprechte persoonlijke aandacht. Echte gastvrijheid ervaar je wanneer jij je welkom, gezien, gehoord, gewaardeerd, ontzorgd en op je gemak voelt. Gastvrije momenten zijn betekenisvolle herinneringen die het delen waard zijn.
ChatGPT heeft ook een interessante definitie:
‘Gastvrijheid is een eigenschap of handeling waarbij iemand welkom, comfortabel en gewaardeerd wordt gemaakt in de omgeving van een gastheer of gastvrouw. Het omvat het vermogen om vriendelijkheid, warmte, genegenheid en respect te tonen aan gasten, evenals het vermogen om hen te helpen zich op hun gemak te voelen en hun behoeften te begrijpen en te vervullen. Gastvrijheid kan van toepassing zijn op verschillende contexten, zoals bijvoorbeeld in de horeca, het toerisme, de zorgsector, maar ook in het dagelijks leven bij het ontvangen van vrienden of familie.’
Om je een aantal alternatieven te geven is de definitie van De Dikke van Dale:
Gastvrijheid is: gul zijn in het onthalen van gasten.
Wikipedia hanteert een vergelijkbare definitie en omschrijft gastvrijheid als:
Gastvrijheid is de relatie tussen een gast en een gastheer, waarbij de gastheer de gast ontvangt met een zekere mate van welwillendheid, inclusief de ontvangst en het vermaak van gasten, bezoekers of vreemden.
In de vakliteratuur komen we eveneens veel definities tegen van gastvrijheid, gastvrijheidsbeleving, en de Engelse term hospitality. Wat ons betreft staat hospitality (Engels) gelijk aan gastvrijheid (Nederlands).
John Hokkeling en Laura de la Mar introduceerde in 2007 een nieuwe definitie geïntroduceerd in het boek Mood Maker:
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf.
In de literatuur vind je andere definities, zoals:
| Nouwen (1975) | Het creëren van een vrije ruimte waar de vreemdeling kan binnenkomen en een vriend kan worden in plaats van een vijand. |
| Cassee en Reuland (1983) | Een harmonieuze mix van eten, drinken en/of onderdak, een fysieke omgeving en het gedrag en de houding van mensen. |
| Pfeifer (1983) | Het aanbieden van eten, drinken en onderdak, oftewel het voorzien in de basisbehoeften van de persoon buitenshuis. |
| King (1995) | Een specifiek soort relatie tussen individuen – een gastheer en een gast; in deze relatie begrijpt de gastheer wat de gast plezier zou geven en zijn of haar comfort en welzijn zou vergroten, en levert het genereus en feilloos in face-to-face interacties met eerbied, tactvolheid en het proces van sociale rituelen. |
| Brotherton (1999) | Een gelijktijdige menselijke uitwisseling die op vrijwillige basis wordt aangegaan en bedoeld is om het wederzijdse welzijn van de betrokken partijen te verbeteren door het verstrekken van accommodatie en eten of drinken. |
| Lashley (2000) | In wezen een relatie gebaseerd op gastheer en gast. |
| Telfer (2000) | Het verstrekken van eten, drinken en soms onderdak aan mensen die niet tot een vast huishouden behoren. |
| Meyer (2006) | Hoe de levering van een product de persoon doet voelen; het is een dialoog waarbij de server gedurende de hele ervaring ‘aan de kant van de gast’ moet staan. |
| Morrison en O’Gorman (2006) | De hartelijke ontvangst, het welkom en het amusement door een gastheer van gasten of vreemden met verschillende sociale achtergronden en culturen, liefdadig, sociaal of commercieel met vriendelijke en genereuze vrijgevigheid, in iemands ruimte om tijdelijk te dineren en/of te logeren. |
| Hemington (2007) | Een commerciële beleving. |
| Lashley et al. (2007) | De gastheer/gast-transactie (die) kan plaatsvinden in verschillende sociale, culturele en fysieke contexten en bestaat op meerdere maatschappelijke niveaus, zoals die van naties, gemeenschappen, maatschappelijke, huiselijke omgevingen en commerciële operaties. |
| Lashley (2008) | Een onbaatzuchtige toewijding aan het voldoen aan de psychologische en emotionele behoeften van gasten, terwijl bars, hotels en restaurants commerciële relaties impliceren waar service een prijs heeft, en alleen als deze winstgevend is. |
| Lugosi (2008) | Openheid naar de ander toe en het is acceptatie van de ander, zij het tijdelijk. |
Gastvrijheidsmodellen
Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast. Maar hoe ontstaat een gastvrijheidsbeleving? Gastvrijheid bereik je bij goed gastheerschap en gastgerichtheid. Een verklaring van deze twee termen:
Mood Maker model voor Gastvrijheid. Bron: Mood Maker (2012), door John Hokkeling en Laura de la Mar
Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.
Gastheerschap wordt dus geboden door medewerkers.
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.
Er zijn verschillende modellen die gastvrijheid proberen te verklaren. Zo zie je in het PGOBD-model en 4P model vind je gastgerichtheid terug in:
- Proces,
- Persoon / gedrag / gastheerschap,
- Product en
- Plaats / omgeving.
Relatie met tevredenheid
Daarnaast heeft tevredenheid van de gast heeft alles te maken met de verwachting van de gast. Is de verwachting hoog, dan is het een grote uitdaging om de verwachting te overtreffen en daarmee de gast tevreden te maken.
Tevredenheid van de gast (T) = Totaalervaring (E) – Verwachting vooraf aan het bezoek (V).
Bouwstenen voor gastvrijheid
Al deze modellen bieden handvatten, maar zijn ook misleidend. Zo lijken verwachtingen een grote rol te spelen of lijken proces, plaats en product even belangrijk als de persoon die de gastvrijheid levert. In het boek “het geheim van gastvrijheid” komen alle modellen en laatste inzichten samen in het model “bouwstenen voor gastvrijheid”.
Wil je zelf actief aan de slag met gastvrijheid? Word dan lid van onze Gastvrijheid in Bedrijf Community.
Bronnen:
- https://www.vandale.nl/gratis-woordenboek/nederlands/betekenis/gastvrij#.ZAdVJ3bMJD8
- https://en.wikipedia.org/wiki/Hospitality
- Hokkeling, J.M.A., & Mar, L. de la. (2012). Mood Maker. Amsterdam, Nederland: Boom Nelissen
- Hattink, H., & Lub, XD. (2015). Back to basics: how etymology could help us enhance a conceptual framework of hospitality (paper refereed). Paper presented at EuroChrie 2015 Conference, Manchester, United Kingdom.
- Nouwen, H.J.M. (1975). Reaching out: The Three Movements of the Spiritual Life, New York: Doubleday & Co.
- Cassee, E.H. and Reuland, R. (1983). ‘Hospitality in Hospitals’, in: The Management of Hospitality, Oxford: Pergamon Press
- Pfeifer, Y. (1983). ‘Small business management’, in : The Management of Hospitality, Oxford: Pergamon Press
- King, C.A. (1995). ‘What is hospitality?’, in: International Journal of Hospitality Management, 14, 3/4, p. 219-234
- Brotherton, B., (1999). ‘Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management’, in: The International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11, 4, p. 165-173
- Lashley, C. (2000). ‘Towards a theoretical understanding ‘, in: In Search of Hospitality: Theoretical perspectives and debates, Oxford: Butterworth-Heinemann
- Telfer, E. (2000). ‘The philosophy of hospitableness’, in: In Search of Hospitality: Theoretical perspectives and debates, Oxford: Butterworth-Heinemann
- Meyer, D. (2006). Setting the table: The transforming power of hospitality in business, New York: Harper
- Mar, L. de la (2019). Het geheim van gastvrijheid. Het boekenschap
- Morrison, A. and O’Gorman, K. (2006). ‘Hospitality studies: Liberating the power of the mind’, paper presented at the CAUTHE Conference 2006, Melbourne, Australia
- Hemmington, N. (2007). ‘From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business’, in: The Service Industries Journal, 27, 6, p. 747-755
- Lashley, C., Lynch, P. and Morrison, A., (2007b). ‘Ways of Knowing Hospitality’, in: Hospitality A Social Lens, Oxford: Elsevier
- Lashley, C. (2008). ‘Studying Hospitality: Insights from Social Sciences’, in: Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 8, 1, p. 69-84
- Lugosi, P. (2008). ‘Hospitality spaces, hospitable moments: consumer encounters and affective experiences in commercial settings’ in: Journal of foodservice, 19, p. 139-149
Gerelateerde berichten
Ken jij de Gastvrijheid in Bedrijf Community al?
- Elke dag nieuwe inspiratie, ideeën en inzichten op het platform
- Vergroot je netwerk met >200 gastvrijheidsleiders uit allerlei branches
- Toegang tot de online Hospitality Academy met >200 e-learning lessen & DIY tools
- Online live sessies en Hospitality Talks volgen en terugkijken
