Guest journey

De Guest Journey – een praktische tool

De Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid.

Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Een welkome aanvulling op het instrumentarium van de meeste managers, dat vooral gericht is op de interne organisatie. De Guest Journey wordt vaak met een groep gedaan in de vorm van een brainstorm of workshop. Het instrument kan worden ingezet bij concept- en visieontwikkeling, als training of workshop of bij een nieuw- of verbouwtraject.

Het resultaat

Wat de Guest Journey kan opleveren is:

• Je leert beter door de ogen van de gast te kijken.
• Je ontdekt wat waarde toevoegt aan de beleving.
• Je ontdekt de zwakke plekken in de beleving.
• Je vergroot de focus van lokaal naar de integrale keten van gastvrijheid.
• Je werkt aan een gezamenlijke visie en “taal”.

Fasen

De reis is onder te verdelen in een aantal fasen:

• voorbeleving,
• reis,
• ontvangst,
• verblijf,
• afscheid en
• nabeleving.

Belevingsmomenten

Hierbij kan ook gekeken worden naar diverse communicatiekanalen (website, social media, mailing, magazine, etc.) en zogenoemde “touchpoints”. Daarbij worden alle zintuigen (zien, horen, voelen, ruiken, proeven) meegenomen. Een aantal onderdelen van de reis zijn minder belangrijk, anderen hebben weer een grote invloed op de totaalervaring. Dit noemen we kritische belevingsmomenten, moments of truth, momenten van de waarheid of maak-of-breek-momenten.

Stappenplan:

1. Leef je in: Kies een gastprofiel of werk deze uit middels een persona.
2. Benoem de touch points/momenten in de reis.
3. Benoem de kritische belevingsmomenten.
4. Analyseer hoe je de beleving tijdens deze belevingsmomenten kan verhogen.
5. Analyseer in welke mate de gewenste beleving wordt gerealiseerd en maak een plan van aanpak om de beleving te vergroten.

Scenario’s

Het is interessant om de Guest Journey te doorlopen met verschillende scenario’s en verschillende gasten ((interne) klant, patiënt, cliënt, leverancier, etc.). Dit genereert namelijk een grote verscheidenheid aan informatie en stelt je in staat om gastvrijheid vorm te geven vanuit het perspectief van de gast.

De onderstaande grafiek is een voorbeeld van de samenvatting van een guest journey. In dit geval een weergave van de guest journey van een bezoeker bij de ontvangst. De figuur laat direct zien welke elementen laag scoren op gastbeleving. Bij de guest journey hoort uiteraard een plan van aanpak om de beleving op die elementen te vergroten en het totaaloordeel beter te maken.

Bron: Frankwatching.com

Dat de guest journey van toegevoegde waarde is blijkt uit de workshop voor een gemeente. Zo kwamen we er op tijd achter dat de ontvangst van mindervaliden bij een nieuw stadhuis wel heel karig was. Bij de achteringang, waar de invalidenparkeerplaatsen zich bevonden, bleek geen balie te zijn.

Guest journey bij Transavia