Update 4P-gastvrijheidmodel & zo doet Prinses Máxima Centrum dat

Claudia Alflen beschreef in 2008 in een artikel het 4P-model als denkrichting voor het ontwikkelen van gastvrijheid en handvatten voor de implementatie ervan. Het model wordt nog steeds gebruikt, maar is wel vernieuwd. Wat is er veranderd en op welke manier wordt in het Prinses Máxima Centrum in Utrecht het vernieuwde model gebruikt om te komen tot gastvrije zorg en optimale gastvrijheid?

Door: Claudia Alflen, Esther Fijnekam-van Blitterswijk en Laura de la Mar*

Het door Claudia Alflen in 2008 in Facto⁽¹⁾ gelanceerde 4P-model als denkrichting voor het ontwikkelen van gastvrijheid en handvatten voor de implementatie ervan, wordt in het Maxima nog steeds gebruikt. Voortschrijdend inzicht hebben echter wel geleid tot een aantal aanpassingen.

Dit artikel beschrijft beschrijft die aanpassingen op laat zien op welke manier in het Prinses Máxima Centrum het vernieuwde model wordt gebruikt om te komen tot optimale gastvrijheid?

Figuur 1. Het oorspronkelijke 4P-model (vóór de aanpassing)

Nieuwe inzichten

In de praktijk wordt het 4P-model bij het Máxima vooral gebruikt voor de ontwikkeling van innovatieve serviceconcepten, waar de behoefte van de patiënt centraal staat. In het model van 2008 zijn de 4P’s, processen, plaats, persoon en product, van belang voor het ontwikkelen van een gastvrijheidsbeleving (figuur 1). Uit onderzoek⁽²⁾ blijkt dat deze dimensies invloed hebben op de gastbeleving:

• persoonlijke aandacht;
• welkom;
• veiligheid;
• erkenning;
• begrip;
• dienstbaarheid;
• autonomie.

Daarnaast hebben de volgende inzichten geleid tot het nieuwe model:

1. Het 4P-model kan de indruk wekken dat de 4 P’s evenveel impact hebben op beleving. Onderzoek laat zien dat slechts 11% van beleving komt uit tastbare zaken⁽³⁾. De P “persoon” heeft meer impact op beleving dan de andere P’s.
2. Het 4P-model laat zien hoe je gastvrijheid kunt regisseren als organisatie (wat het bedrijf “geeft”). De vraag is of een uitwerking van een concept daadwerkelijk tot een gastvrijheidsbeleving leidt bij de gast (wat de gast ervaart). Bij een succesvol gastvrijheidsconcept probeer je een beleving te regisseren die zo goed mogelijk aansluit bij de (verschillende) behoeften van gasten.
3. De uiteindelijke gastvrijheidsbeleving van de gast wordt natuurlijk bepaald door de mate waarin de beleving de verwachtingen van de gast overtreft.
4. Daarnaast is de gast zélf een bepalende factor in de beleving. De gastvrijheidsbehoeften kunnen per persoon zeer uiteenlopen of zelfs conflicteren. Wil iemand snel geholpen worden of juist op een rustig tempo, zakelijk of juist informeel? Denk ook aan de impact van het stressniveau op beleving, zeker in de zorg.
5. Naast het regisseren van gastvrijheid vanuit de 4P’s is gastvrij leiderschap belangrijk: het continu managen, leiden, meten en sturen op gastvrijheid is de sleutel om gastvrijheid duurzaam te borgen in het DNA van het bedrijf.

Dé gast bestaat niet

Zoals Koningin Máxima in 2007 al zei: “Dé Nederlander bestaat niet”. Als je gastvrijheid wilt ontwikkelen moet je door verschillende brillen naar de dimensies van gastvrijheid kijken. Wanneer je een beleving regisseert vanuit verschillende type gasten is er niet één ideale beleving. Zeker als je verschillende contactmomenten in de gastreis vanuit verschillende gastperspectieven onderzoekt. Zo ontstaat een meer gekleurd en realistischer beeld om gastvrijheidsbelevingen te regisseren.

Het vernieuwde gastvrijheidsmodel

Wat voegt het vernieuwde model (zie figuur 2) toe aan het gastvrijheidsdenken?
Een belangrijk verschil is dat in dit model de gastbeleving een centrale plek heeft, waarbij tevens de interactie met de organisatie wordt weergegeven.
Daarnaast is visueler dat de invloed van het gedrag van de dienstverlener groter is dan de omgeving, proces en services. Gastvrij leiderschap was impliciet in de 4P’s aanwezig, maar wordt nu veel meer zichtbaar gemaakt als een absolute randvoorwaarde voor de doorontwikkeling van gastvrijheid.

Beleving van de gast

Als je door de bril van de verschillende type gasten naar gastvrijheid kijkt, wordt meteen duidelijk dat de gastvrijheidsbehoefte van een peuter anders is dan die van een puber. Dat geldt ook voor de behoefte van een ouder/verzorger, familie en niet in de laatste plaats: de medewerker.